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浙江维尔科技有限公司客户服务中心下设客户关系管理部、呼叫中心、技术服务部、产品维修中心四大部门,服务体系健全,浙江维尔科技有限公司客户服务中心拥有 Call Center服务呼叫中心,400全国统一服务热线(4008-116-711),提供5×8小时电话服务,7×24小时服务受理。   

服务响应时间:
远程支持:电话、传真10分钟内响应,电子邮件4小时内响应;
现场支持:接到服务请求后本地2-4小时内、异地12-48小时内(以公司所在地为准)到达现场。

故障恢复时间:现场人员到位后1小时或远程支持响应后2小时。

问题解决时间:
系统发生严重异常情况,重要功能不可用,影响用户范围大于20%时,4个小时内提供最终解决方案。
系统发生一般故障,非重要功能不可用,影响一般用户或个别用户时,1个工作日内提供最终解决方案。
对于其他性能优化、功能完善性需求,在用户要求的时间内完成,原则上不超出2个工作日。

服务流程:

    1、客服中心根据产品的《销售合同》建立客户档案,根据“产品安装验收报告”、产品使用单位、产品序列号,建立“产品客服档案”,并在1个工作日内全面启动售后服务系统;
    2、客服中心为加强对各服务办事处的管理以及能及时准确地掌握客户对产品的使用情况,成立客服呼叫中心(拥有Call Center服务呼叫中心一套、400全国性统一服务热线),并希望客户在有服务需求时能及时拨打服务热线电话。客服呼叫中心在收到客户端的服务信息(电话、邮件、短信等)时,按下列程序执行:

部门工作内容处理方式

呼叫中心
(接线员)

收到客户端服务需求信息

在服务软件上按产品类别、产品档案信息、故障情况,由接线员进行解答;
A、  能解决的,解决后作好记录;
B、对不能及时解答的,在5分钟内提交服务后台支持工程师。

服务后台
(支持工程师)

收到服务前台提交的信息
服务后台支持工程师对问题进行分析并在收到信息的10分钟内与用户端进行沟通解决;
A、能解决的回馈前台进行登记;
B、需要现场解决的10分钟内与客户端所在地服务办事处发出上门服务指令。

服务办事处(服务工程师)

收到上门服务指令
A、  在5分钟内与用户端取得联系;
B、  在办事处所在地的客户,在6小时内到达客户
端现场,并在1小时之内解决问题;
C、在非办事处所在地的客户,在36小时内到达客户现场,并在1小时之内解决问题;
D、在规定时间内不能解决的提供新产品进行更换使用;
E、 在处理后的5分钟内将信息反馈呼叫中心。

呼叫中心
(接线员)

收到办事处服务工程师反馈信息
对客户端进行回访,并将结果记录在案,作为对办事处工程师工作结果作出鉴定的依据。
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